Gespräche professionell führen
Richtig zuhören
Genauso wichtig ist das richtige Zuhören. Bei einem umschreibenden Zuhören wiederholen Sie das Gesagte Ihres Gegenübers mit Ihren eigenen Worten. Damit signalisieren Sie, dass Sie das Wesentliche der Aussage erfasst haben. Außerdem vermeiden Sie Missverständnisse oder stellen am ehesten Übereinstimmung her, wenn Sie sagen, was bei Ihnen genau angekommen ist. Als Einstiegsformulierungen eigenen sich beispielsweise "Mit anderen Worten ...", "Wenn ich Sie richtig verstehe ..." oder "Ihnen ist wichtig, dass ...".
Einen Schritt weiter geht das aktive Zuhören: Dabei achten Sie nicht nur darauf, was Ihr Gesprächspartner sagt, sondern auch, wie er es sagt. Gefühle, Hoffnungen und Wünsche werden meist nicht direkt formuliert, sondern schwingen in den Äußerungen mit. Versetzen Sie sich also in den anderen hinein und fragen Sie sich im Stillen: "Was empfindet mein Gesprächspartner?", "Welches Interesse hat er?", "Was beschäftig ihn?", "Wie ist ihm zumute?".
Bestätigen Sie schließlich durch einfühlende Formulierungen, dass Sie die mitschwingenden Signale verstanden haben: "Sie befürchten jetzt, dass ...", "Sie ärgern sich, weil ...", "Sie sind noch unentschieden, ob...". Die meisten Menschen erleben es als ungewohnte Wohltat, wenn sie wahrnehmen, dass ihnen ernsthaft zugehört wird.
Verschiedene Seiten einer Mitteilung
Dass alle Aussagen oder Mitteilungen im Grunde genommen mehrere Seiten aufweisen, hat Karl Bühler bereits in den Dreißigerjahren dargestellt. Sein Kommunikationsmodell wurde in den Siebzigerjahren von dem Sprachphilosophen Paul Watzlawick ausgebaut und schließlich von Friedemann Schulz von Thun weiter vertieft und bekannt gemacht. Demnach enthält jede Mitteilung, die wir von unserem Gesprächspartner empfangen oder selbst senden, im Grunde genommen vier Informationen:
- Sachebene: Wir teilen Sachinhalte mit.
- Aufforderung: Wir teilen uns mit, um etwas zu erreichen. Ganz gleich, ob wir eine Bitte haben, einen Rat erbeten, einen Appell aussenden, eine Mahnung aussprechen - wir wollen, dass sich unser Gesprächspartner in einer bestimmten Weise verhält.
- Beziehung: Wie wir zu jemandem stehen, drücken wir immer durch die Art und Weise aus, wie wir mit dem anderen sprechen.
- Selbstaussage: Wir sagen mit jeder Mitteilung immer auch etwas über uns selbst aus, z. B. unsere Gefühle, Meinungen, Haltungen etc.
Dabei kommt es vor allem auf der Beziehungsebene zu Konflikten. Folgendes Beispiel soll dies erläutern:
Wenn ein Beifahrer zum Fahrer äußert: "Du, da vorne ist grün" enthält diese Mitteilung folgende Informationen:
- Sachinhalt: Die Ampel zeigt grün.
- Aufforderung: Gib Gas! Sieh zu, dass du die Ampel noch schaffst.
- Beziehung: Du benötigst beim Fahren meine Hilfestellung.
- Selbstaussage: Ich habe es eilig. Ich bezweifele, dass wir so rechtzeitig ankommen.
Diese vier Seiten ermöglichen uns aber auch vier verschiedene Reaktionsmöglichkeiten auf eine Mitteilung, die je nach Gesprächszusammenhang oder auch "Tagesform" Ihres Gesprächspartners unterschiedlich gewählt werden müssen.
- Sachinhalt: Sie gehen auf die Tatsachen ein, die sich nur aus dem Wortlaut ergeben. Z. B.: "Stimmt." Oder: "Ja, das ist eine Fußgängerampel."
- Aufforderung: Sie klären den unausgesprochenen Wunsch, der unterschwellig mitschwingt. Z. B.: "Du möchtest, dass ich schneller fahre."
- Beziehungsebene: Sie decken auf, wie Sie sich behandelt fühlen. Z.B.: "Du hältst mich für unaufmerksam."
- Selbstaussage: Sie fühlen sich in die Situation des anderen ein und sprechen seine derzeitige Gefühlslage an. Z.B.: "Du machst dir Sorgen, dass wir nicht pünktlich sind."
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